KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PROGRAM JKN DI RUMAH SAKIT MILIK TNI: STUDI DI RS TNI AL DR. RAMELAN SURABAYA
DOI:
https://doi.org/10.54973/jham.v7i1.971Keywords:
Administrasi JKN, Importance Performance Analysis, Kualitas PelayananAbstract
Kesehatan sebagai kebutuhan dasar setiap orang menyebabkan pemerintah sesuai pasal 28 H UUD 1945 memberikan jaminan akan pelayanan kesehatan seperti implementasi program Jaminan Kesehatan Nasional. Namun dalam pelaksanaan program tersebut masih terdapat kendala seperti terdapat perbedaan yang mencolok dalam kualitas layanan antara pasien umum dan pasien JKN. Hal ini menyebabkan perlu dilakuikanya analisis dan perbaikan pelayanan Program Jaminan Kesehatan Nasional untuk meningkatkan pelayanan kesehatan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan administrasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), mengidentifikasi hambatan dan dukungan, serta merumuskan strategi peningkatan pelayanan di Rumkital Dr. Ramelan Surabaya. Metode yang digunakan adalah mixed methods, yaitu kombinasi pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik Importance Performance Analysis (IPA) dan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam. Instrumen penelitian berupa kuesioner kepada 100 responden serta wawancara dengan informan kunci dari pihak rumah sakit dan pasien JKN. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi JKN di Rumkital Dr. Ramelan masih belum memenuhi kepuasan pasien, khususnya pada aspek responsiveness, tangible, assurance, dan empathy. Hambatan utama meliputi ketidaksesuaian standar waktu pelayanan, prosedur yang rumit, penampilan petugas yang kurang rapi, pencatatan keluhan yang tidak konsisten, dan rendahnya reputasi layanan administrasi. Namun demikian, terdapat faktor pendukung seperti kesiapan petugas, kecepatan pelayanan, sikap adil, serta kemampuan mengenali dan merespons keluhan pasien. Data kualitatif memperkuat temuan kuantitatif dengan menyoroti pengalaman pasien terkait waktu tunggu panjang, minimnya informasi prosedur, dan interaksi yang kurang empatik. Upaya perbaikan yang direkomendasikan adalah pelatihan pelayanan prima, evaluasi kinerja rutin, digitalisasi layanan administrasi, dan peningkatan sarana fisik. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan administrasi JKN memerlukan strategi terpadu yang menggabungkan aspek teknis, fungsional, serta pemahaman menyeluruh terhadap harapan pasien.
Downloads
References
Abdu, S., & Patarru’, F. (2023). ”Analisis Kualitas Pelayanan Rawat Inap Dengan Menggunakan Pendekatan Metode Servqual.” Jurnal Keperawatan Florence Nightingale, 6(2), 52–58. https://doi.org/10.52774/jkfn.v6i2.117
Addin et al (2021). ”Analisis GAP Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi RSU PKU Muhammadiyah Delanggu Menggunakan Metode SERVQUAL”. Majalah Farmaseutik Vol. 17 No. 2: 217-224
Adiputra et al. (2021). Metodologi Penelitian Kesehatan. Denpasar. Penerbit. Yayasan Kita Menulis.
Ahmed, Asmaa Ali Mahmoud., Eman Hassan Ali Salama, Hassan Ahmad Hassanein Shehata, Amal Khalifa Ahmed Noreldin. (2023). The role of ischemia modified albumin in detecting diabetic nephropathy. SVU-International Journal of Medical Sciences. Vol.6, Issue 1, pp: 359- 367.
Bachtiar, Muhammad & Ismiyah, Elly & Rizqi, Akhmad. (2022). “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Guna Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Jasa Transportasi Terminal Maulana Malik Ibrahim.” Jurnal Teknik Industri: Jurnal Hasil Penelitian dan Karya Ilmiah dalam Bidang Teknik Industri. 8. 362.
Dhisasmito, P. P., & Kumar, S. (2020). Understanding customer loyalty in the coffee shop industry (A survey in Jakarta, Indonesia). British Food Journal, 122(7),
–2271. https://doi.org/10.1108/BFJ-10-2019-0763
Gronroos, C. (2015). Service Management and Marketing: A Customer Relationship.
Management Approach. Chishester: Jhon Wiley and Sond, Ltd.
Handini, Indira Probo dan Djazuly Chalidyanto. (2016). “Customer Gap Pelayanan
BPJS Kesehatan Center”. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 3 Nomor 2 Juli-Desember 2016.
Ipana Jayanti, Lilis Suryani, & Dian Eka Anggreny. (2021). ”Analisis Kualitas Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Di RSUD Besemah Kota Pagar Alam Tahun 2021.” Jurnal Kesehatan Saelmakers PERDANA (JKSP), 4 (2), 204. https://doi.org/10.32524/jksp. v4i2.267
Janis, N. (2014). BPJS Kesehatan, Supply dan Demand terhadap Layanan Kesehatan. Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik
Kotler, P. and Keller, Kevin L. (2016). Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Lestari, N. P., and A. Hermani, "Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Al-Zena Skin Care Pati Cabang Winong)," Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, vol. 6, no. 4, pp. 11-20, Aug. 2017. https://doi.org/10.14710/jiab.2017.17200
Malik, I., dan S. M. Thawil. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4 (1), 175 – 182
Marselinus, K., Catherine H. Salim, Astrid K. D., Adi A. Parulian., Y. Mailintina., Novita E. Fitriyani., Aisyah Noer A. M. Pertiwi., Iva R. Dewi., S. Wahyuningsih., R. Efkelin., B. J. Prasaja., A. H. Wijanarko., T. Pujianto, Yunita E. I. Noor., M. T. Maulana., Sitti Aisyah Jamaluddin, & Ayu Mardian. (2024). Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Sada Kurnia Pustaka. Retrieved from https://repository.sadapenerbit.com/index.php/books/catalog/book/190
Maulana, Zefri (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis, Paramedis danPenunjang Medis terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Harapan Bunda Banda Aceh. Jurnal Manajemen dan Keuangan. 5 (1). 516–524
Meldina, C., Susanto, H., & Endarti, E. W. (2022). Kualitas Pelayanan Administrasi Bagi Pasien Pemegang Kartu Bpjs Di Rumah Sakit Umum Kabupaten Karimun. MAP (Jurnal Manajemen dan Administrasi Publik). Vol. 5 No. 1 ISSN 2615-2142
Moleong, Lexy J.. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif . Bandung: PT. Remaja. Mustofa, A., Sri Roekminiati., & Damajanti S. Lestari. (2020). “Administrasi Pelayanan
Kesehatan Masyarakat”. Surabaya : Jakad Media Publishing. ISBN : 978-623- 7033-35-6
Nuryanti., Baharuddin S., & Mahfudnurnajamuddin. (2024). “Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi Di Kantor BPJSKesehatan Cabang Palopo Terhadap Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN-KIS) Di Kota Palopo”. Journal of Management Science (JMS), Vol.1, No. 1. P-ISSN: 2722-4937, E- ISSN: 2722-4961 Website : https://pasca-umi.ac.id/index.php/jms/article/view/210/205
Peraturan Pemerintahan Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2013 tentang
Pelaksanaan Undang-undang Nomor 38 Tahun 2009 Tentang Pos
Permana, T. A. (2021). Pengaruh Lingkungan Kerja Dan Sistem Manajemen Keselamatan Kesehatan Kerja Terhadap Kecelakaan Kerja (Studi Kasus Di Ruang Igd Rsup Dr. Hasan Sadikin, Bandung). Jurnal Syntax Transformation,2(05), 720–733.
Pertiwi, A. (2017). Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Pada Pasien Bpjs Dan Pasien Umum Terhadap Kepuasan Pasien Di Rawat Jalan Rsud Kota Surakarta. Jurnal Manajemen Dayasaing. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4508
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT Indeks. Kelompok Gramedia.
Purba, L., Halim, E. H., & Widayatsari, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Bedah Saraf RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya. Jurnal Ekonomi KIAT, 32 (2), 1–16. https://journal.uir.ac.id/index.php/kiat
San, V., Kijkasiwat, P., & Abbasi, A. (2022). Understanding service quality and price fairness to customer loyalty in the coffee shop industry in Thailand. International Journal of Social Science Research, 4(1), 505–518. https://myjms. mohe.gov.my/index.php/ijssr/article/view/18077
Santoso. 2016. “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumendan Loyalitas Konsumen pada Hotel Tanjung Asri Banyuwangi”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Volume 2 (2): 141-155
Solechan, S. (2019). "Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Sebagai Pelayanan Publik," Administrative Law and Governance Journal, vol. 2, no. 4, pp. 686-696, https://doi.org/10.14710/alj.v2i4.686-696
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung : CV. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2017). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Andi. Offset. Tjiptono. F. (2014). Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi. Undang-Undang No. 17 tahun 2023 tentang Kesehatan
Undang-Undang No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit
Wafi Hidayat Ahadi, & I Ketut Sudaryana. (2024). ”Analisis Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit Pelni dengan Metode SERVQUAL (Service Quality).” Merkurius : Jurnal Riset Sistem Informasi Dan Teknik Informatika, 2(6), 284–293. https://doi.org/10.61132/merkurius.v2i6.480.
