ANALISIS KUALITAS LAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS X KOTA SEMARANG MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
DOI:
https://doi.org/10.54973/jham.v6i2.806Kata Kunci:
SERVQUAL, Importance Performance Analysis, puskesmas , kepuasan pasienAbstrak
Tingginya tingkat pemanfaatan layanan di Puskesmas X Kota Semarang menuntut adanya evaluasi kualitas pelayanan secara komprehensif untuk memastikan kesesuaian antara harapan dan persepsi pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan rawat jalan di Puskesmas X Kota Semarang menggunakan pendekatan integratif model SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini merupakan studi kuantitatif observasional dengan desain deskriptif analitik. Populasi penelitian adalah rata-rata kunjungan pasien rawat jalan per bulan sebanyak 195 pasien, dengan sampel 66 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner SERVQUAL yang mencakup lima dimensi kualitas layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Analisis data dilakukan dengan menghitung nilai persepsi, harapan, gap SERVQUAL, serta pemetaan atribut IPA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangibles, assurance, serta sebagian aspek reliability dan empathy berada pada kategori strong, yang menandakan kinerja layanan telah memenuhi atau melampaui harapan pasien. Namun demikian, dimensi responsiveness menunjukkan gap negatif terbesar, khususnya pada indikator waktu tunggu pelayanan, akses penyampaian keluhan, dan kecepatan pemberian informasi. Temuan ini mengindikasikan perlunya prioritas perbaikan pada aspek operasional dan manajemen alur pelayanan. Kesimpulan penelitian ini menegaskan bahwa integrasi SERVQUAL dan IPA efektif dalam mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas layanan rawat jalan di Puskesmas X. Disarankan agar Puskesmas memfokuskan perbaikan pada dimensi responsiveness dan reliability, serta melakukan evaluasi kualitas layanan secara berkala guna meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pasien secara berkelanjutan.
Unduhan
Referensi
Alfatafta, M., Alsubahi, N., Alfatafta, H., Alshawabka, A., McGarry, A., Ahmad, A., Derkacs, E., Varga, D., & Molics, B. (2025). Assessing service quality and its impact on patient experience and satisfaction in prosthetics and orthotics: a SERVQUAL-based cross-sectional study. BMC Health Services Research, 25(1), 1–10. https://doi.org/10.1186/s12913-025-13172-z
Chocknakawaro, A., & Pusaksrikit, T. (2025). Healthcare service quality, satisfaction and loyalty in university hospitals: the moderating effects of age and visit frequency. International Journal of Health Care Quality Assurance, 1–22. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-12-2024-0114
Dwijayanti, K. A., Wirajaya, I. W. A., Sukadana, K., & Kusuma, N. Y. (2024). Service Quality Factors that Influence Patient Satisfaction at Buleleng Regional Hospital. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 12(4), 1179–1190. https://doi.org/10.37641/jimkes.v12i4.2722
Endriana Amiruddin, E., Yaumil Bay Thaifur, A. R., & Andriyanti Halifi, Y. (2025). Analysis of BPJS Patient Satisfaction on the Quality of Outpatient Health Services Using the IPA ( Importance Performance Analysis) Method at the Wajo Community Health Center. International Journal of Health, Economics, and Social Sciences (IJHESS), 7(3), 1571–1579. https://doi.org/10.56338/ijhess.v7i3.8422
Ferreira, D. C., Vieira, I., Pedro, M. I., Caldas, P., & Varela, M. (2023). Patient Satisfaction with Healthcare Services and the Techniques Used for its Assessment: A Systematic Literature Review and a Bibliometric Analysis. Healthcare, 11(5), 639. https://doi.org/10.3390/healthcare11050639
Han, C., Wu, Q., Liu, C., & Wang, P. (2025). Patient’s perceived empathy can predict doctor-patient relationship in medical interaction. BMC Medical Education, 25(1), 1–9. https://doi.org/10.1186/s12909-025-07117-7
Hilmi Marzuq, N., & Andriani, H. (2022). Hubungan Service Quality terhadap Kepuasan Pasien di Fasilitas Pelayanan Kesehatan: Literature Review. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(2).
Hojjat Rahmani, Raheleh Maleki, Mahboubeh Khaton Ghanbari, & Masoud Behzadifar. (2022). Quality Assessment of Services in Primary Healthcare in Iran: A Systematic Review and Meta-analysis. Ethiopian Journal of Health Sciences, 32(2), 453–462. https://doi.org/10.4314/ejhs.v32i2.26
Hosseinzadeh, M., Pouladzadeh, M., & Eskandari, A. (2024). Assessment of Healthcare Service Quality and Patient Satisfaction Using the SERVQUAL. Jundishapur J Chronic Dis Care., 4(13), e146329.
Kristianti, T., Sriwijaya, S. B., & Banten, P. N. (2025). Evaluation of Hospital Service Quality with the SERVQUAL Method Approach and Quality Function Deployment (QFD). International Journal of Health, Economics, and Social Sciences (IJHESS), 7(2), 866–874. https://doi.org/10.56338/ijhess.v7i2.7379
Mouaddib, H. El, Sebbani, M., Adarmouch, L., & Amine, M. (2024). The assessment of the quality of primary care using the SERVQUAL scale: A cross-sectional study in Morocco. Clinical Research Unit, Academic Journal of Health Sciences, 39(3), 87–92. https://doi.org/10.3306/AJHS.2024.39.03.87
Nazhifah, N., Bachtiar, A., Oktamianti, P., & Candi, C. (2023). Patients Satisfaction Analysis Of Primary Healthcare Service Quality In Bondowoso, Indonesia. Jurnal Kesehatan Tambusai, 4(4).
Rahmatia, S., Basri, M., Ismail, I., Adi, S., Nasrullah, N., & Ahmad, A. (2025). Service quality in hospital inpatient care: SERVQUAL model approach. Health SA Gesondheid, 30, 1–10. https://doi.org/10.4102/HSAG.v30i0.3055
Rizqulloh, L., & Kari Artati, D. (2025). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Klinik Delima Sehat Menggunakan Model SERVQUAL. Jurnal Rekam Medik Dan Informasi Kesehatan, 6(3), 185–192. https://doi.org/10.25047/j-remi.v6i3.5986
Setyaningrum, D., Sriatmi, A., & Arso, S. P. (2024). Patient Satisfaction on Hospital Outpatient Service Quality Based on the Donabedian Model. Journal of Public Health for Tropical and Coastal Region, 7(3), 229–234. https://doi.org/10.14710/jphtcr.v7i3.24229
Utary, D. (2023). Meta-Analysis: Association Between Empathy And Patient Satisfaction Of Healthcare Services. Solo, 92. https://doi.org/10.26911/ICPH10/Management/2023.04
Wahyudin, N., Masriyatun, M., & Yusnita, M. (2022). Kualitas Pelayanan Puskesmas Lubuk Besar Dengan Pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 8(3), 892–899. https://doi.org/10.17358/jabm.8.3.891
Wardhana, A. (2024). Consumer Satisfaction In The Digital Edge (M. Pradana, Ed.). CV Eureka Medika Aksara. https://www.researchgate.net/publication/385077839
