A ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN BERDASARKAN PERSEPSI DAN HARAPAN PASIEN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
DOI:
https://doi.org/10.54973/jham.v7i1.879Kata Kunci:
Harapan, Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Pasien, Persepsi, Rawat JalanAbstrak
Survei kepuasan pasien rawat jalan RSM Ahmad Dahlan pada periode 2022–2024 menunjukkan adanya penurunan tingkat kepuasan pasien yaitu 98,67% menjadi 98,27%. Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan pasien di palayanan eawat jalan RSM Ahmad Dahlan Kota Kediri berdasarkan persepsi dan harapan pasien. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Metode sampling acak digunakan untuk mengumpulkan sampel dari 100 pasien rawat jalan.. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible). Analisis data menggunakan uji Wilcoxon signed rank dan pemetaan matriks Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan sebesar 95,65%. Dimensi bukti fisik (tangible) memiliki tingkat kepuasan tertinggi yaitu 98,40%, sedangkan dimensi keandalan (reliability) menunjukkan tingkat kepuasan terendah yaitu 91,90%. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa persepsi pasien dan harapan berbeda secara signifikan (p < 0,05). Keandalan (reliabilitas) dan daya tanggap (responsiveness) adalah beberapa komponen pelayanan yang memerlukan perbaikan, menurut Matriks Importance Performance Analysis (IPA). Untuk meningkatkan dan mempertahankan kepuasan pasien rawat jalan, terutama dalam hal waktu pelayanan dan empati dalam penanganan keluhan, diperlukan evaluasi dan strategi perbaikan pelayanan.
Kata Kunci : Harapan; Importance Performance Analysis (IPA); Kepuasan Pasien; Persepsi; Rawat Jalan.
Unduhan
Referensi
Agus Jalak, Lely Indah Mindarti, F. N. (2023). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENERBITAN SURAT PERINTAH PENCAIRAN DANA PADA BADAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH KABUPATEN YAKUHIMO. Jurnal Administrasi Publik, 6(3), 111-122. Diakses pada: https://administrasipublik. https://administrasipublik.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jap/article/view/1630
Anathasia, Sophiana Enjellin, and D. M. (2023). Faktor-Faktor yang mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit: Tinjauan Teoritis. Jurnal Ilmiah Kedokteran Dan Kesehatan, 2(2), 145–151. https://doi.org/https://doi.org/10.55606/klinik.v2i2.1289
Anbia, N., Purwadhi, P., Agung, I. W. P., & Sukajie, B. (2023). Membangun Kualitas Pelayanan Poliklinik Paru Rumah Sakit Jasa Kartini Kota Tasikmalaya Menggunakan Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Prosiding Magister Manajemen ARS University, 1, 107–116. https://eprosiding-old.ars.ac.id/index.php/pmm/article/view/1044
Aqil, A. D. C. (2020). Studi kepustakaan mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit: Literature study of service quality towards patients satisfaction in hospitalse. Jurnal Ilmiah Pamenang, 2(2), 1–6. https://doi.org/https://doi.org/10.53599/jip.v2i2.58
Jalloh, A. A., Nwosu, L. C., and Baysan, S. (2023). Evaluation of waiting time and associated factors influencing patient satisfaction levels in an outpatient department: A case study of government hospital in Sierra Leone. Science, Engineering and Health Studies, 17, 1–9. https://doi.org/https://doi.org/10.69598/sehs.17.23050015
Laila, A. M., Setiawan, E. R., Malang, P. K., Of, S., Services, O., National, F., Insurance, H., In, P., Muhammadiyah, U., & Public, M. (2021). KEPUASAN PELAYANAN RAWAT JALAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL PADA RUMAH SAKIT UMUM UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG. Jurnal Pendidikan Kesehatan, 10(1), 39–43. https://doi.org/https://doi.org/10.31290/jpk.v10i1
Laksono, A. H. N. W. R. (2025). KEPUASAN PASIEN POLIKLINIK PENYAKIT DALAM TERHADAP PENGARUH WAKTU TUNGGU PELAYANAN DI RS MUHAMMADIYAH AHMAD DAHLAN KEDIRI Title. Jurnal Kesehatan, 2(8), 460–473. https://wikep.net/index.php/JUKESAH/article/view/744
Olidya, D., Ginting, R., Siagian, M., Yulizal, O. K., Lumbantobing, C. J., Edlin, E., & Fibrini, D. (2025). Health service quality and outpatient hypertension patient satisfaction: A cross-sectional study. Buletin Kedokteran & Kesehatan Prima, 4(1), 108–113. https://doi.org/https://doi.org/10.34012/bkkp.v4i1.6755
OSCAR, Bheben; ANGELINA, L. (2024). Perbaikan Kualitas Pelayanan Pandawa Di BPJS Kesehatan Kedeputian Wilayah V Kota Bandung Dengan Menggunakan Metode IPA (Importance Performance Analysis). Jurnal Bisnis Dan Pemasaran Pro Mark, 14(1), 1–8. https://ejurnal.ulbi.ac.id/index.php/promark/article/view/3606
Setiawan, D., Ningsih, D., & Handayani, S. R. (2023). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmnasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Puskesmas Nawangan Pacitan. Journal of Islamic Pharmacy, 7(2), 79–85. https://doi.org/https://doi.org/10.18860/jip.v7i2.17439
Wahyuni, Yuyun, Zata Ismah, and D. A. (2024). Analysis of outpatient satisfaction with health personnel services at the haji general hospital Medan. Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan Dan Kemasyarakatan, 18(1), 863–875. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.35931/aq.v18i1.2776
Yohana Nilasari, Arisyahidin, E. A. (2021). Analisis Tarif Rumah Sakit Terhadap Kualitas Pelayana Pasien Umum dan Pasien BPJS di Rumah Sakit Muhammadiyah Ahmad Dahlan Kota Kediri. Jurnal Otonomi, 21(1990), 372–379. https://doi.org/DOI:10.32503/otonomi.v21i2.2064
